Реализация CRM-проекта для банков и страховых компаний имеет крайне важное значение. Причина проста: мировой опыт показывает, что за последние 30 лет на рынках Европы и США остались только те банки, которые смогли предложить несколько продуктов каждому клиенту. Очень часто прибыль отдельного банковского продукта не достаточна для сохранения позиции на рынке и динамичного развития.
Реализовать данную задачу можно лишь скрупулезно управляя взаимоотношениями с клиентами, собирая все важные и подчас личные особенности клиентов. Большинство успешных банков и страховых компаний в первую очередь задают себе следующие вопросы:
- ● Каким образом организованы каналы продвижения банковских продуктов?
- ● Всю ли необходимую информацию о клиентах мы собираем?
- ● Насколько эффективны каналы продаж? Поддаются ли они анализу и прогнозированию?
- ● Управляем ли мы жизненным циклом клиентов, активно ли осуществляются кросс-продажи в сегментах? Развиваем ли мы существующих или активно теряем клиентов?
- ● Насколько эффективна клиентская служба? Существуют ли неразрешённые претензии и неудовлетворённые ожидания?
- ● Поддерживается ли в актуальное состояние продуктовый портфель банка? Во всех ли заинтересованных сегментах Клиентов представлены наши Банковские продукты?
- ● Как распределены задачи и ответственность сотрудников продаж, маркетинга и клиентской службы?
- ● Эффективна ли работа коллекторского подразделения?
CRM в банках часто проходит три эволюционные ступени:
Автоматизация сотрудников Отдела продаж и/или Клиентского отдела. CRM выглядит как набор необходимых для заполнения карточек учета: клиентов (юридических и физических лиц), задач, процесса продаж, маркетинговых мероприятий, договоров, документооборота, продуктовых портфелей. На этой стадии крайне важно создать удобные интерфейсы работы для сотрудников и организовать процесс сбора всей необходимой информации. Руководству предоставляется необходимая печатная отчетность.
Следующий этап – CRM включающий план-фактный анализ на основе полученной информации. Появляется возможность оценивать ситуацию в режиме реального времени. При этом качественно увеличивается управляемость маркетинга, продаж и обслуживания.
Вершиной при реализации CRM-проекта является регламентация и автоматизация бизнес-процессов. На сегодняшний день лишь 3% отечественных банков официально заявляют, что активно используют все преимущества процессного управления.
Естественно все, что сказано выше, относится лишь к операционному CRM. Следующим шагом является создание аналитического CRM, который позволяет не только собирать информацию и решать на ее основе тактические задачи, а принимать стратегические решения на основе полученных данных.
Консультанты нашей команды готовы продемонстрировать текущий опыт, накопленный в ходе внедрений, а также CRM-решения для Банков. Для этого, просто свяжитесь с нами любым удобным для вас способом: